如果突发事件迫使你的团队在一夜之间改变方向，该怎么办？

你会 获得一份清晰的行动指南，帮助您在常规流程被打乱时稳定组织。这份简短的指南解释了领导者如何进行规划、激励员工、管理公共沟通以及决定事件何时结束。

危机来临时，运营可能会停滞，人们也会感到焦虑。此时，快速决策和明确职责比以往任何时候都更加重要。

里面你会发现 将简明沟通与果断响应相结合的方法，让每个人都知道该做什么以及为什么这样做可以保护业务连续性。

你还会看到一种友好、循序渐进的方法来设定优先级、防止倦怠，并随着情况的变化保持团队前进。

最后，您将绘制出从立即行动到长期学习的完整历程，使您的组织更加强大，并为未来做好准备。

要点总结

• 使用预先制定的应对措施和明确的角色定义，可以快速行动并减少混乱。
• 将坦诚沟通与果断行动相结合，使员工能够了解情况并保持冷静。
• 以人为本，重视愿景，防止倦怠，保持员工的坚定信念。
• 制定团队可以每天遵循的简单步骤，以确保工作的连续性。
• 将当前行动转化为能够改进未来规划和技能的经验教训。

了解危机领导力及其在不确定时期的重要性

快速的干扰会检验…… 组织 能够应对、沟通和恢复。你需要清楚地了解危机领导力是什么——以及它不是什么——这样才能将精力集中在正确的行动上。

一场真正的危机 突发事件是指打破正常运营、迫使快速决策且往往需要大范围变革的意外中断。相比之下，例行故障或单一事件通常只需要标准管理，无需全面响应。

“准备充分的领导者会明确各自的角色，制定应对方案，并明确事件结束的标准。”

采用简单的五步流程：识别事件、了解其驱动因素、选择应对措施、沟通预期并明确最终目标。此流程将业务风险与团队士气和公众监督联系起来。

• 明确角色： 谁做决策，谁通知员工，谁保障运营。
• 沟通要简洁明了： 减少谣言，保持员工团结一致。
• 尽早投资： 活动前的领导力发展能够加快关键时刻的协调一致。

将危机生命周期与您的应对措施联系起来

你可以通过将各个阶段与明确的行动联系起来，规划出一条应对突发事件的可预测路径。 这能让你的团队更容易从迷茫走向掌控。

从发现到反思：你将经历的六个阶段

按照六阶段流程开展工作：检测、准备、损害控制、沟通、恢复和反思。请为每个阶段指定负责人，并列出一项立即采取的行动。

• 侦察：及早发现信号并启动计划。
• 准备工作：检查流程和准备情况。
• 损害控制：控制危害并保护人员安全。
• 沟通：清晰地向员工和利益相关者传达信息。
• 恢复：恢复运营并重建产能。
• 反思：总结经验教训并更新计划。

区分真正的危机与事故或失败

一场真正的危机 事件会中断核心运营，迫使企业迅速做出决策并进行真正的变革。事件可能很严重，但通常遵循标准的管理步骤。

只有在发生威胁安全、声誉或业务连续性的事件时，才应全面启动应急响应。这样可以确保响应力度适中，并节约资源。

设定“危机结束”标准以调整组织方向

事先明确“完成”的定义：关键指标恢复正常、积压工作已清理完毕，或已达到安全阈值。将这些标准写入每一份单页应急预案中。

“明确压力下谁来做决定，这样管理层的注意力才能集中在最重要的事情上。”

先掌控，后启发：建立机构和人际关系上的掌控力

在组建团队之前，你必须创造支持环境，让人们感到足够安全才能采取行动。“支持”一词描述了权威人士如何控制局面，帮助他人理解不确定性。

制度支持：政策、公平性和明确的角色

从具体的基本要素入手。 告知员工薪资、福利和工作条件将发生哪些变化。明确优先事项并分配职责，以便员工清楚谁负责做决定。

人际关怀：缓解痛苦并解读事件

保持专注和随时待命。正视恐惧，解读令人困惑的信息，并制定一些能够减轻压力的简单易行的短期措施。

树立榜样：保持亲切、令人安心和沉稳。

保持冷静和不冲动，这样你的团队才能展现出同样的沉稳。亲力亲为往往比对未来做出乐观的承诺更能安抚员工。

“与管理人员共事的员工对公司的诚信和未来更有信心。”

• 首先要稳定薪酬和岗位，这样员工才能正常工作。
• 建立私密的反馈机制，以便快速发现问题。
• 制定兼顾同理心的政策，以降低短期影响并重建信任。

欲了解领导者在此类时刻应采取的更深层次的心理策略，请参阅…… 有效危机领导力背后的心理学.

构建你的危机领导力行动手册：决策、沟通与控制

一份条理清晰的行动指南能帮助你将瞬息万变的局面转化为明确的行动。将其作为行动指南，帮助你快速做出合乎道德的选择，并确保团队目标一致。

在压力下迅速做出合乎道德的决策

设计决策节奏 它明确规定了决策者及其职责，并制定了清晰的标准和道德准则。预先权衡利弊，以便管理者能够立即采取行动。

实时记录关键决策 因此，背景信息得以保留，事后评价也具有建设性。

透明、一致的沟通可以减少谣言。

建立一套简洁明了的沟通节奏：明确分享内容、分享时间以及使用哪些渠道。保持一致性可以杜绝流言蜚语，建立信任。

“沟通是领导者最重要的技能。”

保持冷静以稳定团队并提高判断力。

练习镇定技巧，以便展现沉着冷静并保持掌控力。镇定有助于你评估各种选择，并选择更佳的行动方案。

• 将策略与简单的响应矩阵保持一致：停止、开始、继续、加速。
• 建立快速审批流程，避免管理人员长时间等待。
• 将安全、诚信和透明作为不容妥协的标准。
• 将演练和情景训练融入日常作战行动中，以促进持续发展。

赋能并动员团队采取协调行动

当形势瞬息万变时，你最大的优势在于拥有一支高效且组织有序的团队。你必须将任务与合适的人选匹配，明确交接流程，并保持工作透明度，从而确保整个组织步调一致。

根据个人优势进行授权，并开展短时冲刺。

地图优势 在团队内部进行人员配置，并将关键职责分配给具备相应技能的人员。这可以加快决策速度并提高执行质量。

• 开展时间短、跨职能的迭代开发，范围严格，并进行每日进度检查。
• 明确操作流程，让人们知道谁在何时把什么东西交给谁。
• 使用可视化看板或仪表盘跟踪进度并快速发现问题。

保持专注并进行交接训练

领导者必须 迅速清除障碍，保护那些承担最繁重工作的人。这表明了真正的决心，并能保持稳步前进的势头。

增加交接、简报和总结方面的轻量级培训，以确保在压力下也能保持高质量。庆祝小的胜利，并迅速调整方向，以保持应对挑战的积极性。

“赋能后的团队能够更快地做出反应，更好地适应变化，并在紧张的事件中保持良好的表现。”

未雨绸缪，应对下一次冲击：风险评估、培训和资源

现在就对系统进行测试，这样当事件迫使系统发生变化时，人们就知道该怎么做，你就能赢得胜利。 开展客观的风险评估，找出最有可能发生且危害最大的情况。优先考虑那些规划和资源投入能产生最大影响的领域。

模拟演练、应急预案和明确的规程

练习，不要抱有侥幸心理。 制定应急预案并进行桌面演练，确保各项规程切实可行。规范检查清单和操作卡，以指导快速行动和现场判断。

资源可见性：哪些内容受到保护

公开你所保护的内容——薪资、医疗福利和工作条件。明确的保障措施可以减少恐惧，使员工专注于工作。

促进发展的审后实践

事件稳定后两周内安排事后回顾。记录经验教训，并将其融入培训和更新计划中。

• 进行风险评估，并优先规划影响最大的领域。
• 定期通过模拟和简短演练来演练操作规程。
• 明确规定资源保护措施，让员工知道自己的权利和义务。
• 明确角色名称，以免在分秒必争的关键时刻出现行动人选的疑问。
• 要求领导者赞助并参加模拟演练，以表明重视程度。

“充分的准备可以缩短反应时间，并维护信任。”

从重新定义响应的真实案例中学习

历史表明，少数几个果断的举措可以重塑组织的复苏和重建方式。 你将研究两个被广泛引用的案例，并将这些经验教训转化为团队的明确策略。

温斯顿·丘吉尔：信念、沟通和长远规划

丘吉尔以清晰的演讲和坚定的政策团结了英国。他将信念与超越眼前需求的宏伟计划相结合。

课： 将清晰的愿景与循序渐进的恢复措施相结合，使您的团队既了解原因又了解方法。

强生公司召回泰诺：安全第一，积极透明

强生公司召回了数百万件产品，并公开与公众沟通。他们为了保护民众和信任，接受了短期成本。

课： 优先考虑安全，经常向利益相关者通报情况，并做出切实改变以防止再次造成伤害。

将经验教训转化为组织战略

利用这些例子来完善你的战术手册。明确决策权，编写沟通脚本，并开展公开演练。

• 将信念转化为切实行动。
• 养成透明公开的日常习惯。
• 练习你预期的回应。

“合乎道德且迅速的选择可以减少长期影响并加快恢复速度。”

结论

,清晰、熟练的流程能在突发事件迫使快速变化时将恐慌转化为有目的的工作。

提前做好准备保持冷静，快速决策，清晰沟通，调动团队力量，并主动学习。这些简单的步骤有助于您的组织保护员工并加快恢复速度。

您需要制定清晰的计划并定期进行培训，让员工了解预期目标。明确职责、设定指导原则和事件结束标准，以便每个人都能自信地应对变化。

优秀的领导力体现在压力下的冷静、清晰的决策和坦诚的沟通。将每一次挑战都视为一次学习的机会：将经验融入培训和领导力发展中，从而增强企业实力并塑造未来。

常问问题

当您的组织面临意料之外的重大事件时，您应该采取的首要步骤是什么？

首先确保人员和关键运营安全。组建一支小型应急小组，明确各部门职责，并指定一名决策联络人。收集可靠信息，设定短期优先事项，并向全体员工传达简明扼要的计划，确保每个人都了解当前的预期目标和安全措施。

如何区分严重事件和真正威胁组织未来的事件？

评估事件对安全、财务、声誉和监管风险的影响。如果事件中断核心服务、危及人员安全或可能对信任造成持久损害，则应将其视为高危事件。使用可衡量的阈值（例如收入损失、法律风险或运营中断时间）来指导事件分类。

应该使用哪些标准来决定紧急阶段何时结束，可以恢复正常运营？

明确设定终点：恢复服务水平、稳定财务状况、解决安全隐患、以及员工准备就绪。如有需要，确认监管机构或合作伙伴的批准。一旦达到这些基准并获得利益相关者的同意，即可过渡到恢复和学习活动。

如何在应对疫情的同时，给予员工情感上的支持？

通过提供透明的信息更新、切实可行的支持和咨询服务，建立心理上的支持。鼓励管理者倾听员工心声，承认压力，并消除不确定性。保持信息简洁明了且频繁发布，以减少谣言传播，帮助员工调节情绪。

在压力之下，哪些政策和角色定义有助于维护公平和秩序？

预先设定升级路径、授权规则和决策权限。确保薪酬、休假和安全政策清晰明确并得到一致执行。记录临时调整措施，以便所有人都能理解预期目标和决策依据。

在时间和事实有限的情况下，什么才能使沟通有效？

优先考虑准确性、简洁性和节奏。分享你已知的信息、未知的信息以及后续步骤。对外信息由单一发言人发布，内部更新则通过统一渠道进行。反复强调核心要点，并迅速纠正错误，以维护公信力。

如何在压力下快速做出符合道德规范的决定，而不造成长期问题？

使用决策框架：明确目标，权衡各种方案与价值观和法律义务之间的关系，评估风险，并记录决策理由。让一个拥有不同视角的小组参与决策，以避免偏见，然后沟通最终的选择及其背后的原因。

何时应该授权，以及如何选择合适的人来领导具体行动？

授权应基于实际能力和现有水平，而非仅仅基于头衔。将任务分配给具备所需专业知识和久经考验的判断力的人员。明确授权范围、资源和交付期限，并建立快速反馈机制以监控进度。

模拟和训练在应对未来冲击方面发挥什么作用？

定期演练能够发现计划中的漏洞，检验团队间的协调能力，并帮助领导者在面对棘手决策时形成肌肉记忆。模拟演练有助于领导者练习沟通、资源分配和快速解决问题，从而在真实事件发生时能够更快、更有效地应对。

为了保障运营和员工福祉，应该首先保护哪些资源？

优先保障薪资、福利、关键IT系统和重要供应链。保护那些关乎安全和客户权益的岗位。公开透明地说明你正在保护什么以及原因，有助于维护员工和合作伙伴之间的信任。

事件发生后，如何总结经验教训以改进未来的应对措施？

开展结构化的事后评估，收集一线员工的反馈，记录决策，并找出根本原因。将评估结果转化为更新后的行动手册、培训内容和角色调整方案。在全组织范围内分享经验教训，并跟踪改进措施的实施情况。

你能从历史经验中汲取教训，指导你团队今天的工作吗？

是的。可以研究像温斯顿·丘吉尔这样的领袖人物，学习他们的信念和清晰的沟通方式；也可以研究像强生公司1982年泰诺事件那样，将安全放在首位的应对措施。从中汲取可操作的经验——例如透明的信息传递、快速召回或果断的资源分配——并根据自身文化和规模进行调整。

在压力巨大的情况下，如何平衡短期解决方案和长期战略？

采用双管齐下的策略：在稳定当前威胁的同时，保护有助于复苏的战略重点。指派一个团队负责紧急应对，另一个团队负责维护关键项目和利益相关者关系，以免以短期缓解为代价造成长期损害。