Sẽ thế nào nếu một sự kiện bất ngờ xảy ra buộc nhóm của bạn phải thay đổi lộ trình chỉ sau một đêm?

Bạn sẽ Hãy sở hữu một cẩm nang rõ ràng giúp bạn ổn định tổ chức khi các hoạt động thường ngày bị gián đoạn. Hướng dẫn ngắn gọn này giải thích các bước mà các nhà lãnh đạo đã sử dụng để lập kế hoạch, thúc đẩy nhân viên, quản lý truyền thông công cộng và quyết định thời điểm kết thúc sự kiện.

Khi khủng hoảng xảy ra, hoạt động có thể bị đình trệ và mọi người cảm thấy lo lắng. Quyết định nhanh chóng và phân công vai trò rõ ràng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Bên trong, bạn sẽ tìm thấy cách kết hợp giao tiếp đơn giản với phản ứng quyết đoán để mọi người đều biết phải làm gì và tại sao nó bảo vệ tính liên tục của hoạt động kinh doanh.

Bạn cũng sẽ thấy phương pháp thân thiện, từng bước để thiết lập các ưu tiên, ngăn ngừa kiệt sức và duy trì hoạt động của nhóm khi điều kiện thay đổi.

Cuối cùng, bạn sẽ lập bản đồ toàn bộ hành trình từ hành động tức thời đến học tập dài hạn, giúp tổ chức của bạn mạnh mẽ hơn và sẵn sàng hơn cho tương lai.

Những điểm chính

• Sử dụng các phản hồi có kế hoạch và định nghĩa vai trò rõ ràng để hành động nhanh chóng và giảm thiểu sự nhầm lẫn.
• Kết hợp giao tiếp trung thực với hành động quyết đoán để nhân viên luôn được thông tin đầy đủ và bình tĩnh.
• Ưu tiên con người và tầm nhìn để ngăn ngừa kiệt sức và duy trì cam kết mạnh mẽ.
• Xác định các bước đơn giản để đảm bảo tính liên tục mà nhóm của bạn có thể thực hiện hàng ngày.
• Biến những hành động tức thời thành bài học giúp cải thiện kỹ năng và kế hoạch trong tương lai.

Hiểu về Lãnh đạo Khủng hoảng và Lý do Nó Quan trọng trong Thời kỳ Bất ổn

Sự gián đoạn nhanh chóng kiểm tra mức độ hiệu quả của một tổ chức có thể ứng phó, giao tiếp và phục hồi. Bạn cần có cái nhìn rõ ràng về lãnh đạo khủng hoảng là gì—và không phải là gì—để năng lượng của bạn hướng đến những hành động đúng đắn.

Một cuộc khủng hoảng thực sự là một sự gián đoạn bất ngờ, phá vỡ hoạt động bình thường, buộc phải đưa ra quyết định nhanh chóng và thường đòi hỏi sự thay đổi rộng rãi. Ngược lại, các sự cố thường xuyên hoặc sự cố đơn lẻ thường đòi hỏi sự quản lý tiêu chuẩn, chứ không phải phản ứng toàn diện.

“Các nhà lãnh đạo được chuẩn bị đã xác định vai trò, lập kế hoạch ứng phó và có tiêu chí rõ ràng về thời điểm sự kiện kết thúc.”

Sử dụng quy trình năm bước đơn giản: xác định sự kiện, tìm hiểu động lực của nó, lựa chọn phản hồi, truyền đạt kỳ vọng và xác định điểm kết thúc. Quy trình này gắn kết lợi ích kinh doanh với tinh thần đồng đội và sự giám sát của công chúng.

• Làm rõ vai trò: ai là người ra quyết định, ai là người thông báo cho nhân viên, ai là người bảo vệ hoạt động.
• Giao tiếp rõ ràng: giảm tin đồn và giữ cho nhân viên đoàn kết.
• Đầu tư sớm: phát triển khả năng lãnh đạo trước sự kiện sẽ đẩy nhanh quá trình thống nhất khi sự kiện đó quan trọng nhất.

Lập bản đồ vòng đời khủng hoảng cho phản ứng của bạn

Bạn có thể vạch ra lộ trình có thể dự đoán được thông qua các sự kiện đột ngột bằng cách liên kết các giai đoạn với các hành động rõ ràng. Điều này giúp nhóm của bạn dễ dàng chuyển từ trạng thái bối rối sang trạng thái kiểm soát.

Từ phát hiện đến phản ánh: sáu giai đoạn bạn sẽ điều hướng

Làm việc theo quy trình sáu giai đoạn: Phát hiện, Chuẩn bị, Kiểm soát Thiệt hại, Giao tiếp, Phục hồi và Suy ngẫm. Với mỗi giai đoạn, hãy nêu tên chủ sở hữu và liệt kê một hành động ngay lập tức.

• Phát hiện: phát hiện tín hiệu sớm và kích hoạt kế hoạch.
• Chuẩn bị: kiểm tra các giao thức và sự sẵn sàng.
• Kiểm soát thiệt hại: hạn chế tác hại và bảo vệ con người.
• Giao tiếp: thông báo rõ ràng cho nhân viên và các bên liên quan.
• Phục hồi: khôi phục hoạt động và xây dựng lại năng lực.
• Suy ngẫm: ghi lại bài học và cập nhật kế hoạch.

Định nghĩa một cuộc khủng hoảng thực sự so với một sự cố hoặc thất bại

Một cuộc khủng hoảng thực sự làm gián đoạn các hoạt động cốt lõi và buộc phải đưa ra quyết định nhanh chóng và thay đổi thực sự. Các sự cố có thể nghiêm trọng nhưng thường tuân theo các bước quản lý tiêu chuẩn.

Dành toàn bộ kích hoạt cho các sự kiện đe dọa đến an toàn, danh tiếng hoặc tính liên tục. Điều này giúp phản ứng của bạn cân đối và tiết kiệm tài nguyên.

Đặt ra tiêu chí “kết thúc khủng hoảng” để tái cấu trúc tổ chức của bạn

Hãy xác định trước xem "vượt quá" nghĩa là gì: các chỉ số chính đã được khôi phục, các tồn đọng đã được giải quyết hay các ngưỡng an toàn đã đạt được. Hãy đưa những tiêu chí này vào mỗi kế hoạch ứng phó một trang.

“Xác định xem ai quyết định điều gì khi chịu áp lực để sự chú ý của ban quản lý tập trung vào nơi quan trọng nhất.”

Giữ chặt trước khi truyền cảm hứng: Tạo ra sự giữ chặt mang tính tổ chức và giữa các cá nhân

Trước khi tập hợp đội nhóm, bạn phải tạo ra sự hỗ trợ giúp mọi người cảm thấy đủ an toàn để hành động. Việc nắm giữ mô tả cách một người có thẩm quyền kiểm soát sự căng thẳng và giúp người khác hiểu được sự bất định.

Hỗ trợ của tổ chức: chính sách, công bằng và vai trò rõ ràng

Bắt đầu với những nguyên tắc cơ bản cụ thể. Hãy cho nhân viên biết những gì sẽ xảy ra với lương, phúc lợi và điều kiện làm việc. Nêu rõ các ưu tiên và phân công vai trò để mọi người biết ai quyết định việc gì.

Sự nắm giữ giữa các cá nhân: kiềm chế sự đau khổ và diễn giải các sự kiện

Hãy hiện diện và sẵn sàng. Thừa nhận nỗi sợ hãi, giải thích những thông tin khó hiểu và đặt ra những bước đơn giản trong thời gian ngắn để giảm căng thẳng.

Mô hình hiện diện: sẵn sàng, đáng tin cậy và ổn định

Hãy thể hiện sự bình tĩnh và không phản ứng thái quá để nhóm của bạn cũng thể hiện sự ổn định đó. Sự tham gia trực tiếp thường trấn an nhân viên hơn là những lời hứa suông về tương lai.

“Những người làm việc cùng với các nhà quản lý cảm thấy tin tưởng hơn vào tính chính trực và tương lai của công ty.”

• Trước tiên, hãy ổn định mức lương và vai trò để mọi người có thể làm việc.
• Tạo vòng phản hồi riêng tư để nhanh chóng giải quyết các mối quan ngại.
• Cân bằng chính sách với sự đồng cảm để giảm tác động tức thời và xây dựng lại niềm tin.

Để biết các chiến thuật tâm lý sâu hơn dành cho các nhà lãnh đạo trong những thời điểm như vậy, hãy xem tâm lý đằng sau sự lãnh đạo khủng hoảng hiệu quả.

Xây dựng cẩm nang lãnh đạo trong khủng hoảng: Quyết định, giao tiếp và kiểm soát

Một cẩm nang chiến thuật tập trung sẽ giúp bạn biến những bất ổn nhanh chóng thành hành động rõ ràng. Hãy sử dụng nó như cẩm nang chiến thuật để đưa ra những quyết định nhanh chóng, hợp lý và giữ cho các đội luôn đoàn kết.

Quyết định nhanh chóng, có đạo đức dưới áp lực

Thiết kế nhịp độ quyết định quy định ai quyết định điều gì, với các tiêu chí rõ ràng và các quy định đạo đức. Xác định trước các đánh đổi để người quản lý có thể hành động ngay lập tức.

Ghi lại các lựa chọn quan trọng theo thời gian thực vì vậy bối cảnh vẫn tồn tại và các đánh giá sau sự kiện mang tính xây dựng.

Giao tiếp minh bạch, nhất quán giúp giảm tin đồn

Tạo một nhịp điệu dễ hiểu: chia sẻ nội dung gì, khi nào và sử dụng kênh nào. Sự nhất quán sẽ ngăn chặn tin đồn và xây dựng lòng tin.

“Giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất mà các nhà lãnh đạo có thể sở hữu.”

Giữ bình tĩnh để ổn định đội nhóm và cải thiện khả năng phán đoán

Luyện tập các kỹ thuật giữ bình tĩnh để bạn có thể thể hiện sự bình tĩnh và kiểm soát. Sự bình tĩnh giúp bạn đánh giá các lựa chọn và lựa chọn hành động tốt hơn.

• Căn chỉnh các chiến lược theo một ma trận phản ứng đơn giản: dừng lại, bắt đầu, tiếp tục, tăng tốc.
• Thiết lập lộ trình phê duyệt nhanh để người quản lý không phải chờ đợi.
• Đưa ra các tiêu chuẩn không thể thương lượng về an toàn, tính toàn vẹn và tính minh bạch.
• Tích hợp các cuộc diễn tập và đào tạo tình huống vào hoạt động bình thường để phát triển liên tục.

Trao quyền và huy động các nhóm để hành động phối hợp

Khi sự việc thay đổi nhanh chóng, lợi thế lớn nhất của bạn chính là một đội ngũ được tổ chức bài bản và có năng lực. Bạn phải phân công nhiệm vụ cho từng người, thiết lập quy trình bàn giao rõ ràng và đảm bảo công việc được minh bạch để toàn bộ tổ chức cùng nhau phát triển.

Phân công theo thế mạnh và chạy nước rút ngắn

Bản đồ thế mạnh trong toàn bộ nhóm của bạn và giao những trách nhiệm quan trọng cho những người có kỹ năng phù hợp. Điều này giúp đẩy nhanh quá trình ra quyết định và nâng cao chất lượng thực hiện.

• Chạy các đợt chạy nước rút ngắn, liên chức năng với phạm vi hẹp và kiểm tra hàng ngày.
• Xác định giao diện để mọi người biết ai đưa cái gì cho ai và khi nào.
• Sử dụng bảng hoặc bảng thông tin dễ thấy để theo dõi tiến độ và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Bảo vệ sự tập trung và đào tạo để chuyển giao

Các nhà lãnh đạo phải Nhanh chóng loại bỏ những trở ngại và bảo vệ những người làm việc nặng nhọc nhất. Điều đó thể hiện sự cam kết thực sự và duy trì đà tiến triển ổn định.

Thêm các buổi đào tạo nhẹ nhàng về chuyển giao, họp giao ban và họp rút kinh nghiệm để đảm bảo chất lượng công việc luôn ở mức cao dưới áp lực. Ăn mừng những thành công nhỏ và nhanh chóng điều chỉnh hướng đi để duy trì năng lượng khi đối mặt với thử thách.

“Các nhóm được trao quyền sẽ phản ứng nhanh hơn, thích nghi tốt hơn và duy trì hiệu suất trong các sự kiện căng thẳng.”

Chuẩn bị trước cú sốc tiếp theo: Đánh giá rủi ro, đào tạo và tài nguyên

Bạn thắng bằng cách thử nghiệm các hệ thống ngay bây giờ để mọi người biết phải làm gì khi các sự kiện buộc phải thay đổi. Tiến hành đánh giá rủi ro một cách trung thực để xác định những tình huống có khả năng xảy ra cao nhất và nguy hiểm nhất. Ưu tiên những việc cần lập kế hoạch và nguồn lực để đạt hiệu quả cao nhất.

Mô phỏng, kế hoạch dự phòng và các giao thức rõ ràng

Hãy tập luyện, đừng hy vọng. Xây dựng kế hoạch dự phòng và thực hiện các bài tập thực tế để các quy trình được thiết thực. Chuẩn hóa danh sách kiểm tra và thẻ bài để hướng dẫn hành động nhanh chóng và đánh giá tại chỗ.

Khả năng hiển thị tài nguyên: những gì được bảo vệ

Công khai những gì bạn bảo vệ—lương, phúc lợi y tế và điều kiện làm việc. Các biện pháp bảo vệ rõ ràng sẽ giảm bớt nỗi sợ hãi và giúp mọi người tập trung vào công việc.

Các hoạt động hậu đánh giá thúc đẩy sự phát triển

Lên lịch đánh giá sau sự kiện trong vòng hai tuần sau khi ổn định. Ghi chép các bài học kinh nghiệm và lồng ghép chúng vào kế hoạch đào tạo và cập nhật.

• Tiến hành đánh giá rủi ro và ưu tiên lập kế hoạch ở nơi có tác động lớn nhất.
• Thường xuyên diễn tập các giao thức bằng cách mô phỏng và thực hành ngắn.
• Nêu rõ các biện pháp bảo vệ tài nguyên để nhân viên biết rõ vị trí của mình.
• Làm rõ tên các vai trò để không còn nghi ngờ gì nữa về việc ai sẽ hành động khi thời gian trôi qua.
• Yêu cầu các nhà lãnh đạo tài trợ và tham dự các buổi mô phỏng để thể hiện sự nghiêm túc.

“Chuẩn bị tốt sẽ rút ngắn thời gian phản hồi và duy trì lòng tin.”

Học hỏi từ những ví dụ thực tế đã định nghĩa lại phản ứng

Lịch sử cho thấy một số hành động quyết định có thể định hình lại cách thức phục hồi và tái thiết của các tổ chức. Bạn sẽ nghiên cứu hai trường hợp được trích dẫn rộng rãi và biến những bài học đó thành các chiến lược rõ ràng cho nhóm của mình.

Winston Churchill: niềm tin, giao tiếp và kế hoạch dài hạn

Churchill đã thống nhất nước Anh bằng những bài phát biểu rõ ràng và chính sách kiên định. Ông kết hợp niềm tin với những kế hoạch vượt xa nhu cầu trước mắt.

Bài học: kết hợp tầm nhìn trực quan với các hành động phục hồi từng bước để nhóm của bạn biết cả lý do và cách thực hiện.

Việc thu hồi Tylenol của Johnson & Johnson: an toàn là trên hết, minh bạch chủ động

J&J đã thu hồi hàng triệu sản phẩm và công khai với công chúng. Họ chấp nhận chi phí ngắn hạn để bảo vệ người dân và niềm tin.

Bài học: ưu tiên an toàn, thường xuyên cập nhật cho các bên liên quan và thực hiện những thay đổi cụ thể để ngăn ngừa tác hại lặp lại.

Biên dịch các bài học thành chiến lược của tổ chức bạn

Sử dụng những ví dụ này để định hình chiến lược của bạn. Đặt tên cho quyền quyết định, viết kịch bản giao tiếp và thực hiện các bài tập thực tế.

• Biến niềm tin thành hành động rõ ràng.
• Biến sự minh bạch thành thói quen hàng ngày.
• Luyện tập những phản ứng mà bạn mong đợi.

“Những lựa chọn nhanh chóng và có đạo đức sẽ giảm thiểu tác động lâu dài và tăng tốc độ phục hồi.”

Phần kết luận

,Các thói quen rõ ràng và được thực hành sẽ biến sự hoảng loạn thành công việc có mục đích khi các sự kiện buộc phải thay đổi nhanh chóng.

Chuẩn bị sớm, giữ vững lập trường, quyết định nhanh chóng, giao tiếp rõ ràng, huy động đội ngũ và học hỏi một cách có chủ đích. Những bước đơn giản này giúp tổ chức của bạn bảo vệ nhân viên và đẩy nhanh quá trình phục hồi.

Bạn sẽ cam kết lập kế hoạch rõ ràng và đào tạo thường xuyên để nhân viên nắm rõ những gì cần mong đợi. Hãy nêu rõ vai trò, quy định và định nghĩa cuối sự kiện để mọi người có thể tự tin xoay sở.

Lãnh đạo giỏi là sự kết hợp giữa bình tĩnh khi gặp căng thẳng, quyết định sáng suốt và giao tiếp chân thành. Hãy xem mọi thử thách như một lớp học: lồng ghép bài học vào đào tạo và phát triển năng lực lãnh đạo để củng cố doanh nghiệp và định hình tương lai.

Câu hỏi thường gặp

Những bước đầu tiên bạn nên thực hiện khi tổ chức của bạn phải đối mặt với một sự kiện lớn bất ngờ là gì?

Bắt đầu bằng việc đảm bảo an toàn cho nhân viên và các hoạt động thiết yếu. Thành lập một đội phản ứng nhỏ với vai trò rõ ràng và một đầu mối liên lạc duy nhất để ra quyết định. Thu thập thông tin đáng tin cậy, đặt ra các ưu tiên ngắn hạn và truyền đạt kế hoạch ngắn gọn cho nhân viên để mọi người nắm rõ các kỳ vọng trước mắt và các biện pháp an toàn.

Làm thế nào để phân biệt được sự khác nhau giữa một sự cố nghiêm trọng và một sự cố thực sự đe dọa đến tương lai của tổ chức?

Đánh giá tác động đến an toàn, tài chính, danh tiếng và rủi ro pháp lý. Nếu sự kiện gây gián đoạn các dịch vụ cốt lõi, gây rủi ro cho mọi người hoặc có thể gây tổn hại lâu dài đến niềm tin, hãy coi đó là sự kiện có mức độ nghiêm trọng cao. Sử dụng các ngưỡng có thể đo lường được—ảnh hưởng đến doanh thu, rủi ro pháp lý hoặc thời gian ngừng hoạt động—để định hướng phân loại của bạn.

Bạn nên sử dụng tiêu chí nào để quyết định khi nào giai đoạn khẩn cấp kết thúc và hoạt động bình thường có thể tiếp tục?

Xác định các điểm kết thúc rõ ràng: khôi phục mức độ dịch vụ, ổn định tài chính, giải quyết các vấn đề an toàn và nâng cao sự sẵn sàng của nhân viên. Xác nhận phê duyệt của cơ quan quản lý hoặc đối tác nếu cần. Khi bạn đạt được các tiêu chuẩn đó và các bên liên quan đồng ý, hãy chuyển sang các hoạt động phục hồi và học hỏi.

Bạn có thể hỗ trợ nhân viên về mặt cảm xúc như thế nào trong khi quản lý phản ứng?

Tạo ra những rào cản tâm lý bằng cách cung cấp thông tin cập nhật minh bạch, hỗ trợ thiết thực và tiếp cận tư vấn. Khuyến khích các nhà quản lý lắng nghe, thừa nhận căng thẳng và bình thường hóa sự bất ổn. Giữ cho các thông điệp đơn giản và thường xuyên để giảm thiểu tin đồn và giúp mọi người điều chỉnh phản ứng của mình.

Những chính sách và định nghĩa vai trò nào giúp duy trì sự công bằng và trật tự dưới áp lực?

Xác định trước các lộ trình leo thang, quy tắc phân quyền và thẩm quyền ra quyết định. Đảm bảo các chính sách về lương, nghỉ phép và an toàn được rõ ràng và áp dụng nhất quán. Ghi chép các điều chỉnh tạm thời để mọi người hiểu rõ kỳ vọng và cơ sở cho các quyết định.

Điều gì làm cho giao tiếp hiệu quả khi thời gian và thông tin có hạn?

Ưu tiên tính chính xác, ngắn gọn và nhịp điệu. Chia sẻ những gì bạn biết, những gì bạn chưa biết và các bước tiếp theo. Sử dụng một người phát ngôn duy nhất cho các thông điệp bên ngoài và một kênh phối hợp cho các cập nhật nội bộ. Lặp lại các điểm cốt lõi và nhanh chóng sửa lỗi để duy trì uy tín.

Làm thế nào để đưa ra quyết định nhanh chóng, có đạo đức dưới áp lực mà không gây ra vấn đề lâu dài?

Sử dụng khung quyết định: nêu rõ mục tiêu, cân nhắc các lựa chọn dựa trên giá trị và nghĩa vụ pháp lý, đánh giá rủi ro và lập hồ sơ lý do. Hãy mời một nhóm nhỏ với nhiều quan điểm khác nhau tham gia để tránh thiên vị, sau đó truyền đạt cả lựa chọn và lý do đằng sau lựa chọn đó.

Khi nào bạn nên ủy quyền và làm thế nào để chọn đúng người để lãnh đạo các hành động cụ thể?

Ủy quyền dựa trên năng lực đã được chứng minh và năng lực hiện tại, chứ không chỉ dựa trên chức danh. Giao nhiệm vụ cho những người có chuyên môn cần thiết và khả năng phán đoán đã được kiểm chứng. Trao quyền hạn rõ ràng, nguồn lực và kết quả giao hàng có thời hạn, đồng thời thiết lập các vòng phản hồi ngắn để theo dõi tiến độ.

Mô phỏng và đào tạo đóng vai trò gì trong việc chuẩn bị ứng phó với những cú sốc trong tương lai?

Các buổi diễn tập thường xuyên giúp phát hiện những lỗ hổng trong kế hoạch, kiểm tra sự phối hợp giữa các nhóm và xây dựng trí nhớ cơ bắp cho những quyết định khó khăn. Mô phỏng giúp các nhà lãnh đạo rèn luyện kỹ năng giao tiếp, phân bổ nguồn lực và giải quyết vấn đề nhanh chóng, giúp bạn phản ứng nhanh hơn và ít bị ảnh hưởng hơn khi các sự kiện thực tế xảy ra.

Bạn nên bảo vệ những nguồn tài nguyên nào trước tiên để duy trì hoạt động và phúc lợi của nhân viên?

Ưu tiên bảng lương, phúc lợi, hệ thống CNTT quan trọng và chuỗi cung ứng thiết yếu. Bảo vệ các vai trò đảm bảo an toàn và nghĩa vụ với khách hàng. Minh bạch về những gì bạn đang bảo vệ và lý do bảo vệ giúp duy trì niềm tin giữa nhân viên và đối tác.

Làm thế nào để bạn rút ra bài học sau sự kiện để cải thiện phản ứng trong tương lai?

Tiến hành đánh giá hậu hành động có cấu trúc để thu thập ý kiến đóng góp từ tuyến đầu, ghi chép các quyết định và xác định nguyên nhân gốc rễ. Chuyển đổi các phát hiện thành sổ tay hướng dẫn, đào tạo và thay đổi vai trò được cập nhật. Chia sẻ bài học kinh nghiệm trên toàn tổ chức và theo dõi việc thực hiện các cải tiến.

Bạn có thể rút ra bài học thực tế từ những phản ứng trong quá khứ để hướng dẫn nhóm của mình ngày nay không?

Có chứ. Hãy học hỏi các nhà lãnh đạo như Winston Churchill về niềm tin và giao tiếp rõ ràng, cũng như các sự kiện như phản ứng với Tylenol năm 1982 của Johnson & Johnson về việc đặt an toàn lên hàng đầu. Hãy rút ra những thực hành thiết thực - thông điệp minh bạch, thu hồi nhanh chóng, hay phân bổ nguồn lực quyết đoán - và điều chỉnh chúng cho phù hợp với văn hóa và quy mô của bạn.

Làm thế nào để cân bằng giữa các giải pháp ngắn hạn với chiến lược dài hạn khi bạn đang chịu áp lực lớn?

Áp dụng phương pháp tiếp cận hai chiều: ổn định các mối đe dọa tức thời đồng thời bảo vệ các ưu tiên chiến lược cho phép phục hồi. Phân công một nhóm xử lý phân loại khẩn cấp và một nhóm khác bảo vệ các dự án quan trọng và mối quan hệ với các bên liên quan để bạn không đánh đổi sự hỗ trợ ngắn hạn lấy tổn hại lâu dài.