Poate un set mic de cifre să ghideze compania dumneavoastră către o creștere mai rapidă fără a crea oboseală din punct de vedere al rapoartelor?

Tu Nu ai nevoie de un tablou de bord gigantic pentru a vedea ce contează. Începe prin a alege câteva valori clare care se leagă de venituri, retenție sau implicare. Păstrează fiecare valoare legată de o decizie concretă în marketing, vânzări, stabilirea prețurilor sau produs.

Gândește-te la semnale de venit, cum ar fi veniturile lunare recurente, alături de statistici de implicare, cum ar fi utilizarea funcțiilor și conversia de la versiunea de probă la cea plătită. Adaugă o măsură simplă a satisfacției, cum ar fi NPS sau CSAT, și poți identifica din timp pierderea și retenția clienților.

Concentrați-vă pe claritate: Alegeți valori ușor de explicat, care reflectă valoarea oferită de produsul dvs. și care se adaptează pe măsură ce utilizatorii interacționează. În acest fel, transformați datele brute în informații utile, fără zgomot.

Până la sfârșitul acestui ghid, veți avea o listă scurtă pe care o puteți urmări în timp, astfel încât echipa dvs. să ia decizii mai rapide și mai inteligente și să impulsioneze o creștere măsurabilă.

De ce ar trebui să simplificați datele pentru a descoperi ce anume stimulează cu adevărat creșterea

Tăierea ecartamentelor în exces vă permite să vedeți semnalele care schimbă efectiv comportamentul clienților.

Prea multe numere creează zgomot. Probabil că nu aveți nevoie de mai multe valori metrice — aveți nevoie de unele mai puține și mai clare care să reflecte valoarea și să ghideze marketingul, vânzările și alegerile de produse.

Semnalele vanitoase, precum afișările brute sau vizualizările de pagină izolate, pot masca rata reală de schimbare care afectează veniturile și retenția. Această încredere falsă pierde timpul și estompează prioritățile.

Păstrează o listă scurtă care să facă trimitere la acțiuni imediate. Dacă o metrică nu schimbă ceea ce faci săptămâna aceasta, probabil că nu are ce căuta în tabloul de bord.

• Segmentați după client și utilizator, astfel încât mediile să nu ascundă valorile aberante.
• Definiți clar fiecare măsură, astfel încât echipele să citească același lucru.
• Revizuiți lista pe măsură ce afacerea dvs. crește — ceea ce conta la 10 clienți se modifică adesea cu 1.000.

Măsoară mai puține numere cu o precizie mai mare și vei obține informații mai bune, petrecând mai puțin timp luptând cu datele și urmărind semnalele greșite.

Ce înseamnă de fapt „indicatorii de înaltă valoare” pentru afacerea ta

Indicatorii buni arată cum utilizează efectiv clienții produsul dvs. și cum această utilizare se transformă în venituri și retenție.

Definiție: Indicatori aliniați la venituri, retenție și rezultate pentru clienți

Acestea sunt măsuri care reflectă modul în care clienții dumneavoastră obțin beneficii reale. Acestea leagă acțiunile produsului de veniturile pe termen lung, cum ar fi calculele pe durata vieții clientului sau ale valorii pe durata vieții.

Practic, o metrică excelentă este simplu de explicat, este legată de rezultatul pe care îl oferiți clientului și crește pe măsură ce utilizatorii interacționează mai mult. Patrick Campbell numește aceasta o metrică care se extinde odată cu utilizarea.

Exemplele sunt concrete: Wistia numără videoclipurile încărcate, Slack urmărește mesajele trimise, iar PayPal măsoară veniturile procesate. Fiecare reflectă rezultate clare pentru clienți și prezice mai bine rata de pierdere și expansiune.

Regula de selecție: Ușor de înțeles, legată de valoare și crește odată cu utilizarea

• Păstrați lucrurile simple: o singură metrică pe care echipa și clienții dumneavoastră o pot explica într-o singură propoziție.
• Harta către rezultate: numărul ar trebui să se modifice atunci când performanța produsului sau prețul se modifică.
• Scalare odată cu utilizarea: alegeți o măsură care crește în mod natural pe măsură ce clienții utilizează mai mult produsul.
• Verificați corelația: dacă nu se aliniază cu rata de retenție sau cu veniturile, renunțați la ea.
• Folosește-l pentru a decide: alege indicatori pe care îi poți influența prin modificări ale produsului, creșterii sau prețurilor.

Atunci când alegi o metrică concisă care reflectă rezultatele obținute de clienți, compania ta obține informații mai clare și o direcție mai puternică pentru deciziile privind prețurile și produsele.

Indicatori de venit în care poți avea încredere pentru semnal, nu pentru zgomot

Concentrează-te pe cifre recurente care se mișcă previzibil; acestea dezvăluie tendințe mai sănătoase decât victorii izolate.

Venit lunar recurent (MRR) și ARR: MRR este egal cu ARPU înmulțit cu conturile de plăți active într-o lună. ARR este această cifră anualizată. Citiți tendințele lunare ale veniturilor recurente pentru a evalua stabilitatea și a evita urmărirea vârfurilor punctuale.

Valoarea pe durata vieții clientului și CAC

Valoarea pe durata vieții clientului (LTV) estimează profitul pe parcursul relației. CAC reprezintă cheltuielile totale de achiziție împărțite la clienții noi. Echilibrează LTV-ul în funcție de CAC pentru a te asigura că achiziția ta se amortizează și susține o creștere durabilă.

ARPU și retenția veniturilor nete

ARPU vă ajută să identificați schimbările în mixul de prețuri: creșterea ARPU poate semnala o mai bună ambalare sau o extindere mai bună; scăderea ARPU poate însemna reduceri sau nepotriviri ale planurilor.

Reținerea veniturilor nete măsoară MRR-ul de expansiune minus retrogradările și rata de pierdere a clienților, în raport cu MRR-ul inițial. Este tabloul de bord al calității veniturilor și arată dacă expansiunea compensează contracția.

• Urmăriți ARR pentru planificare și observați mișcările MRR pentru a vedea dacă creșterea se datorează clienților noi sau unei valori mai mari a contului.
• Segmentează după cohortă, plan și industrie pentru a descoperi unde funcționează prețurile și ambalajele.
• Legați experimentele de stabilire a prețurilor de indicatorii de venit și urmăriți rata de schimbare de la o lună la alta.

Pentru o listă de verificare practică și exemple mai detaliate, consultați îndrumări fiabile privind indicatorii de venit.

Indicatori de implicare a utilizatorilor care prevăd ratarea clienților și expansiunea

Modul în care utilizatorii interacționează cu funcțiile de bază oferă cel mai clar avertisment timpuriu despre pierderea clienților și expansiune.

Scorul de implicare în produs combină adoptarea, fidelitatea și creșterea într-un singur scor pe care îl puteți monitoriza săptămânal. Folosește-l pentru a identifica care cohorte se vor reînnoi sau se vor extinde probabil și care s-ar putea retrage.

Rata de utilizare a funcțiilor și fidelitatea acestora

Rata de utilizare a funcțiilor este egală cu numărul de utilizatori activi lunar împărțit la numărul total de conectări dintr-o perioadă. Această rată arată ce funcții oferă valoare și care creează dificultăți.

Urmărește fidelitatea săptămânală sau lunară pentru a găsi pragul de activitate care prezice retenția și veniturile viitoare.

Conversia de la versiunea de probă la cea plătită: calitatea activării în detrimentul volumului

Tratați conversia de la perioada de probă la cea plătită ca o metrică a calității activării. Un grup mai mic de utilizatori care activează intens este mult mai predictiv pentru creștere decât multe perioade de probă superficiale.

• Segmentează după rol și cohortă pentru a vedea ce experiențe duc la upgrade-uri sau la pierderi de clienți.
• Cartografiați experiența primei rulări și eliminați pașii care întârzie valoarea principală a produsului.
• Aliniați marketingul și vânzările cu semnalele din produs, astfel încât așteptările să corespundă experienței.
• Realizați recenzii interfuncționale, astfel încât produsul, marketingul și vânzările să aibă aceleași obiective de implicare.

Indicatori de satisfacție a clienților care mențin veniturile rezistente

Măsurarea satisfacției pe parcursul experienței îți spune care părți ale acesteia câștigă loialitate.

CSAT: Identificați frecarea de-a lungul călătoriei. CSAT măsoară proporția de utilizatori mulțumiți la un punct de contact. Calculează-l ca răspunsuri mulțumite împărțite la totalul răspunsurilor, apoi înmulțește cu 100. Folosește CSAT după procesul de integrare, apeluri de asistență și lansări de funcții pentru a descoperi unde se defectează produsul sau serviciul.

NPS: Loialitate, susținere și reducere proactivă a pierderii clienților. NPS scade procentul de detractori din procentul de promotori pentru a oferi un scor de loialitate care prezice creșterea organică. Urmăriți NPS-ul în timp pentru a vedea dacă promotorii cresc și detractorii scad.

• Închideți rapid cercul cu detractorii și asociați eforturile de comunicare cu soluții concrete pentru a reduce ratarea clienților.
• Segmentați CSAT și NPS în funcție de etapa călătoriei și canal pentru a descoperi lacunele în materie de produse, servicii sau comunicare.
• Asociați scorurile de satisfacție cu datele comportamentale pentru a îmbunătăți rezultatele, nu doar sentimentele.
• Include aceste scoruri în ritmul echipei tale — marketingul, vânzările, produsul și asistența ar trebui să își îmbunătățească propriile îmbunătățiri.

Pentru o listă practică de idei de urmărire a serviciilor, consultați acest ghid de servicii pentru clienți de la IBM pentru a vă extinde raportarea și planul de acțiune: metrici ale serviciului clienți.

Indicatori de valoare pentru SaaS: funcționali vs. bazați pe rezultate

Alegeți o unitate de facturare care reflectă modul în care clienții dvs. își măsoară efectiv succesul cu produsul dvs. Alegerea unității potrivite influențează prețurile, retenția și extinderea. Pentru multe companii SaaS, aceasta este decizia principală privind produsul, care leagă utilizarea de veniturile recurente.

Măsuri funcționale de luat în considerare

Per utilizator, per eveniment, per caracteristică sau per 1.000 de contacte sunt ușor de măsurat. Acestea funcționează atunci când fiecare utilizator sau caracteristică oferă în mod clar un beneficiu distinct. Sunt ușor de explicat cumpărătorilor și de prognozat în modelele MRR.

Măsuri bazate pe rezultate

Măsurătorile rezultatelor urmăresc rezultatele afacerii: veniturile generate, vizualizările, clicurile sau clienții atinși. Acestea aliniază facturarea la rezultatele reale ale clienților și tind să se coreleze mai direct cu deciziile de reînnoire.

De ce metodele bazate pe rezultate reduc adesea rata de pierdere a clienților și stimulează expansiunea

Datele ProfitWell arată că trecerea de la prețuri bazate pe caracteristici la prețuri bazate pe valori poate reduce dramatic rata de abandon a clienților. Facturarea bazată pe rezultate reduce adesea și mai mult rata de abandon a clienților și generează venituri mai mari din expansiune, deoarece clienții plătesc pe măsură ce obțin rezultate.

Când funcționează prețul per utilizator și când acesta afectează creșterea

Prețul per utilizator este potrivit atunci când efectele de rețea sau beneficiile bazate pe roluri contează, ca în cazul Slack. Prețul se întârzie atunci când utilizatorii beneficiază de o utilitate similară, indiferent de număr. Dacă nu poți măsura rezultatele, alege o aproximare apropiată pe care clienții tăi o înțeleg - mesaje trimise, videoclipuri încărcate sau contacte abordate.

• Potriviți metrica cu modul în care clienții evaluează ROI-ul.
• Păstrați modelul simplu și corect astfel încât atât clienții mici, cât și cei mari văd o cale de creștere.
• Revizuirea prețurilor dacă rata de pierdere a clienților crește brusc deoarece percepția asupra valorii și prețul nu se mai aliniază.

Cum să alegi un set specific de indicatori de valoare ridicată fără a complica excesiv datele

Începeți cu o listă scurtă de numere candidate despre care credeți că urmăresc progresul clienților către rezultate.

Listă scurtă subiectivă: Ipotezați valorile, aplicați schema cu trei condiții

Scrieți 3–7 nume de metrici candidate și o ipoteză pe un rând pentru fiecare. Păstrați fiecare notă scurtă pentru a putea testa rapid.

Regula blocului de notițe: O metrică trebuie să fie ușor de explicat, aliniată la valoarea livrată și să se adapteze la utilizare.

• Eliminați valorile care nu se corelează cu o acțiune privind produsul sau cu o decizie de stabilire a prețului.
• Preferați măsurile pe care clienții le recunosc — acestea ajută marketingul și vânzările să spună o poveste consistentă.
• Atribuiți un proprietar și o definiție simplă pentru fiecare metrică pe care o păstrați.

Validare bazată pe date: Segmentați cei mai buni utilizatori față de cei abandonați pentru alinierea tiparelor

Folosește datele despre produse pentru a compara clienții tăi de top cu cei care au plecat. Caută acțiuni, etape și tarife care diferă cel mai mult.

• Segmentați după rol, dimensiunea companiei și caz de utilizare pentru a evita mediile înșelătoare.
• Rulați sondaje rapide despre preferințele relative pentru a vedea ce numesc intuitiv clienții succes.
• Planifică analiza în intervale de timp și alege setul final pe care îl poți măsura în fiecare săptămână.

Conectați indicatorii la decizii: Prețuri, ambalaje și economie unitară

Transformă cifrele pe care le urmărești în prețuri clare și mișcări de produse. Dacă expansiunea învinge contracția, ai loc să investești în vânzări și creștere. Dacă contracția se intensifică, semnalele îți spun să corectezi procesul de integrare sau să regândești ambalajele.

Transformarea semnalelor în mișcări de preț: MRR de expansiune vs. MRR de contracție

MRR de extindere provine din upgrade-uri, suplimente și vânzări încrucișate între clienții existenți. MRR de contracție însumează retrogradări și anulări.

Folosește-le pentru a decide când să modifici prețurile, să ajustezi nivelurile de achiziție sau să îmbunătățești procesul de integrare, astfel încât expansiunea să depășească constant contracția.

Informații despre costuri: cost per client, cost per funcționalitate și costul produselor vândute (COGS)

Cartografiați costul per client și costul per funcționalitate pentru a proteja marjele. Urmăriți costul produselor vândute (COGS) și aliniați prețurile astfel încât fiecare nivel să fie profitabil.

Instrumente precum CloudZero ajută departamentele de inginerie și finanțe să lege costurile de produs și să identifice rapid caracteristicile neprofitabile.

Dimensionează-ți setul de metrici potrivit: principiul „puține numere, multe informații”

• Monitorizați retenția veniturilor nete și scorurile segmentelor pentru a identifica zonele de potrivire produs-piață.
• Legați mișcările recurente ale veniturilor de elemente specifice de ambalare pentru a vedea ce anume determină veniturile generate.
• Reevaluați trimestrial departamentele de finanțe, produs, vânzări și marketing, astfel încât prețurile să rămână corecte și sustenabile.

Concluzie

Încheiați prin urmărirea unui set scurt de semnale care determină luarea unor decizii reale. Alegeți măsuri care leagă modul în care clienții utilizează produsul dvs. de venituri, fidelizare și modificări ale prețurilor. Păstrați definițiile simple, astfel încât marketingul, vânzările și produsul să aibă o singură perspectivă.

Combinați semnalele privind veniturile, implicarea și satisfacția clienților. Folosește CSAT și NPS împreună cu tendințele de utilizare pentru a detecta din timp pierderea clienților și a transforma promotorii în susținători.

Revizuiți lista trimestrial, asociați fiecare număr cu un proprietar și acționați rapid pe baza informațiilor. Măsoară mai puțin, mișcă-te mai mult și îți vei îndruma compania către o creștere constantă, cu performanțe mai clare și prețuri mai corecte pentru clienți.