Može li jedan mali skup brojki usmjeriti vašu tvrtku prema bržem rastu bez stvaranja zamora od izvještavanja?

Vas Ne treba vam ogromna nadzorna ploča da biste vidjeli što je važno. Započnite odabirom nekoliko jasnih metrika koje se povezuju s prihodom, zadržavanjem ili angažmanom. Svaka metrika neka bude povezana s konkretnom odlukom u marketingu, prodaji, određivanju cijena ili proizvodu.

Razmislite o signalima prihoda poput mjesečnih ponavljajućih prihoda uz statistike angažmana poput korištenja značajki i konverzije iz probne u plaćenu verziju. Dodajte jednostavnu mjeru zadovoljstva poput NPS-a ili CSAT-a i možete rano uočiti odljev i zadržavanje korisnika.

Fokus na jasnoću: odaberite metrike koje je lako objasniti, odražavaju vrijednost koju vaš proizvod pruža i skalirajte ih kako korisnici komuniciraju. Na taj način pretvarate sirove podatke u praktične uvide bez šuma.

Do kraja ovog vodiča imat ćete kratki popis koji možete pratiti tijekom vremena kako bi vaš tim donosio brže i pametnije odluke te poticao mjerljiv rast.

Zašto biste trebali pojednostaviti podatke kako biste otkrili što stvarno potiče rast

Uklanjanjem viška mjerača možete vidjeti signale koji zapravo mijenjaju ponašanje kupaca.

Previše brojeva stvara buku. Vjerojatno vam ne treba više metrika - potrebno vam je manje, jasnijih koje odražavaju vrijednost i usmjeravaju marketing, prodaju i izbor proizvoda.

Signali taštine poput sirovih prikaza ili izoliranih pregleda stranica mogu prikriti stvarnu stopu promjene koja utječe na prihod i zadržavanje korisnika. To lažno samopouzdanje gubi vrijeme i zamagljuje prioritete.

Vodite kratki popis koji povezuje s neposrednim radnjama. Ako neka metrika ne promijeni ono što radite ovaj tjedan, vjerojatno ne pripada vašoj nadzornoj ploči.

• Segmentirajte po kupcima i korisnicima kako prosjeci ne bi skrivali odstupanja.
• Jasno definirajte svaku mjeru kako bi timovi čitali istu stvar.
• Ponovno pregledajte popis kako vaše poslovanje raste - ono što je bilo važno s 10 kupaca često se pomakne za 1000.

Mjerite manje brojeva preciznije i otključat ćete bolje uvide uz manje vremena provedenog u bavljenju podacima i traženju pogrešnih signala.

Što „visoke vrijedne metrike“ zapravo znače za vaše poslovanje

Dobri pokazatelji pokazuju kako kupci zapravo koriste vaš proizvod i kako se ta upotreba pretvara u prihod i zadržavanje kupaca.

Definicija: Metrike usklađene s prihodima, zadržavanjem klijenata i rezultatima za korisnike

To su mjere koje odražavaju kako vaši kupci ostvaruju stvarnu korist. Povezuju akcije vezane uz proizvod s dugoročnim prihodom, poput izračuna životnog vijeka kupca ili životne vrijednosti.

Praktično, izvrsna metrika je jednostavna za objasniti, povezana je s rezultatima koje pružate korisnicima i raste kako se korisnici više angažiraju. Patrick Campbell to naziva metrikom koja se širi korištenjem.

Primjeri to konkretno ilustriraju: Wistia broji prenesene videozapise, Slack prati poslane poruke, a PayPal mjeri obrađeni prihod. Svaki od njih odražava jasne rezultate za korisnike i bolje predviđa odljev i širenje.

Pravilo odabira: Jednostavno za razumjeti, vezano uz vrijednost i raste s korištenjem

• Neka bude jednostavno: jedna metrika koju vaš tim i kupci mogu objasniti u jednoj rečenici.
• Prilagodite rezultatima: broj bi se trebao mijenjati kada se promijene performanse proizvoda ili cijena.
• Skaliranje s korištenjem: odaberite mjeru koja prirodno raste kako kupci više koriste proizvod.
• Provjerite korelaciju: ako se ne poklapa sa stopom zadržavanja ili prihodom, odustanite.
• Koristite ga za odlučivanje: odaberite metrike na koje možete utjecati putem proizvoda, rasta ili promjena cijena.

Kada odaberete sažetu metriku koja odražava rezultate kupaca, vaša tvrtka dobiva jasnije uvide i jače smjernice za odluke o cijenama i proizvodima.

Metrike prihoda kojima možete vjerovati za signal, a ne za šum

Usredotočite se na ponavljajuće brojke koje se kreću predvidljivo; one otkrivaju zdravije trendove od jednokratnih dobitaka.

Mjesečni ponavljajući prihod (MRR) i ARR: MRR je jednak ARPU pomnoženom s brojem aktivnih računa koji plaćaju u mjesecu. ARR je ta brojka na godišnjoj razini. Pratite mjesečne trendove prihoda kako biste procijenili stabilnost i izbjegli jednokratne skokove.

Doživotna vrijednost kupca i CAC

Vrijednost životnog vijeka kupca (LTV) procjenjuje profit u cijelom odnosu. CAC je vaša ukupna potrošnja na akviziciju podijeljena s brojem novih kupaca. Uravnotežite LTV (životnu vrijednost korisnika) i CAC kako biste osigurali da se vaša akvizicija isplati i podrži održivi rast.

ARPU i zadržavanje neto prihoda

ARPU vam pomaže uočiti promjene u miksu: rastući ARPU može signalizirati bolje pakiranje ili širenje; padajući ARPU može značiti popuste ili neusklađenost plana.

Zadržavanje neto prihoda mjeri MRR za širenje umanjen za snižavanje ocjena i odljev, u odnosu na početni MRR. To je vaša tablica rezultata kvalitete prihoda i pokazuje kompenzira li širenje kontrakciju.

• Pratite ARR za planiranje i promatrajte kretanje mrr-a kako biste vidjeli je li rast rezultat novih kupaca ili veće vrijednosti računa.
• Segmentirajte po kohorti, planu i industriji kako biste pronašli gdje cijene i pakiranje funkcioniraju.
• Povežite eksperimente s cijenama s mjerama prihoda i pratite stopu promjene iz mjeseca u mjesec.

Za praktičnu kontrolnu listu i detaljnije primjere pogledajte pouzdane smjernice za mjerenje prihoda.

Metrike angažmana korisnika koje predviđaju odljev i širenje

Način na koji korisnici komuniciraju s osnovnim značajkama daje najjasnije rano upozorenje o odljevu korisnika i širenju.

Rezultat angažmana proizvoda spaja usvajanje, zadržanost i rast u jedan rezultat koji možete pratiti tjedno. Koristite ga za uočavanje koje će se kohorte vjerojatno obnoviti ili proširiti, a koje bi mogle napustiti tim.

Stopa korištenja i ljepljivost značajki

Stopa korištenja značajki jednaka je broju aktivnih korisnika značajki mjesečno podijeljenom s ukupnim brojem prijava u određenom razdoblju. Ta stopa pokazuje koje značajke pružaju vrijednost, a koje stvaraju probleme.

Pratite tjednu ili mjesečnu aktivnost kako biste pronašli prag aktivnosti koji predviđa zadržavanje i buduće prihode.

Konverzija iz probnog u plaćeno razdoblje: kvaliteta aktivacije u odnosu na količinu

Konverziju od probnog razdoblja do plaćenog razdoblja tretirajte kao metriku kvalitete aktivacije. Manja skupina korisnika koji se duboko aktiviraju daleko je bolja prediktivna za rast od mnogih površnih probnih razdoblja.

• Segmentirajte po ulozi i kohorti kako biste vidjeli koja putovanja vode do nadogradnji ili odljeva.
• Mapirajte iskustvo prvog korištenja i uklonite korake koji odgađaju stvaranje ključne vrijednosti proizvoda.
• Uskladite marketing i prodaju sa signalima unutar proizvoda kako bi očekivanja odgovarala iskustvu.
• Izradite međufunkcionalne preglede kako bi proizvod, marketing i prodaja dijelili iste ciljeve angažmana.

Mjerni podaci zadovoljstva kupaca koji održavaju stabilnost prihoda

Mjerenje zadovoljstva tijekom cijelog putovanja govori vam koji dijelovi iskustva zaslužuju lojalnost.

CSAT: Precizno određivanje trenja tijekom putovanja. CSAT mjeri udio zadovoljnih korisnika na dodirnoj točki. Izračunajte ga kao zadovoljne odgovore podijeljene s ukupnim brojem odgovora, a zatim pomnožite sa 100. Koristite CSAT nakon uvođenja u posao, poziva podrške i lansiranja značajki kako biste pronašli gdje se proizvod ili usluga ne slaže.

NPS: Odanost, zagovaranje i proaktivno smanjenje odljeva kupaca. NPS oduzima postotak kritičara od postotka promotora kako bi se dobio rezultat lojalnosti koji predviđa organski rast. Pratite NPS tijekom vremena kako biste vidjeli rastu li promotori, a kritičari padaju.

• Brzo zatvorite krug s kritičarima i spojite informiranje s konkretnim rješenjima kako biste obuzdali odljev.
• Segmentirajte CSAT i NPS prema fazi putovanja i kanalu kako biste otkrili nedostatke u proizvodima, uslugama ili komunikaciji.
• Uparite rezultate zadovoljstva s podacima o ponašanju kako biste poboljšali rezultate, a ne samo osjećaj.
• Učinite ove rezultate dijelom ritma vašeg tima - marketing, prodaja, proizvod i podrška trebaju se poboljšati.

Za praktičan popis ideja za praćenje usluga, pregledajte ovaj vodič za korisničku podršku tvrtke IBM kako biste proširili svoj plan izvještavanja i djelovanja: metrike korisničke službe.

Vrijednosne metrike za SaaS: Funkcionalne vs. one temeljene na rezultatima

Odaberite obračunsku jedinicu koja odražava način na koji vaši kupci zapravo mjere uspjeh s vašim proizvodom. Odabir prave jedinice oblikuje cijene, zadržavanje i širenje. Za mnoge SaaS tvrtke ovo je ključna odluka o proizvodu koja povezuje korištenje s ponavljajućim prihodima.

Funkcionalne mjere koje treba uzeti u obzir

Po korisniku, po događaju, po značajki ili po 1000 kontakata jednostavno se mjere. To funkcionira kada svaki korisnik ili značajka jasno pruža posebnu korist. Lako ih je objasniti kupcima i predvidjeti u vašim MRR modelima.

Mjere temeljene na rezultatima

Mjere ishoda prate poslovne rezultate: ostvareni prihod, preglede, klikove ili dosegnute kupce. One usklađuju naplatu sa stvarnim rezultatima za kupce i obično se izravnije povezuju s odlukama o obnovi.

Zašto mjerenje temeljeno na rezultatima često smanjuje odljev klijenata i potiče širenje

Podaci ProfitWella pokazuju da prelazak s određivanja cijena temeljenih na značajkama na određivanje vrijednosti može dramatično smanjiti odljev kupaca. Naplata temeljena na rezultatima često dodatno smanjuje odljev kupaca i donosi veće prihode od širenja jer kupci plaćaju kako ostvaruju rezultate.

Kada određivanje cijena po korisniku funkcionira, a kada usporava rast

Cijena po korisniku je prikladna kada su važni mrežni efekti ili pogodnosti temeljene na ulogama, kao kod Slacka. Odugovlači kada vaši korisnici dobivaju sličnu korisnost bez obzira na broj. Ako ne možete mjeriti ishode, odaberite blisku mjeru koju vaši kupci razumiju - poslane poruke, prenesene videozapise ili dosegnute kontakte.

• Uskladite metriku s načinom na koji kupci procjenjuju povrat ulaganja.
• Neka model bude jednostavan i pravedan tako da i mali i veliki kupci vide put rasta.
• Ponovno pogledajte cijene ako odljev kupaca poraste jer se percepcija vrijednosti i cijene više ne poklapa.

Kako odabrati fokusirani skup visokovrijednih metrika bez prekomjernog kompliciranja podataka

Započnite s kratkim popisom brojeva kandidata za koje vjerujete da prate napredak kupaca prema rezultatima.

Subjektivni uži izbor: Postavite hipoteze o metrikama, primijenite blok s tri uvjeta

Napišite 3-7 kandidata za metriku i hipotezu od jednog retka za svaku. Svaka bilješka neka bude kratka kako biste mogli brzo testirati.

Pravilo za bilježnicu: Metrika mora biti lako objasniva, usklađena s isporučenom vrijednošću i skalabilna s upotrebom.

• Odbacite metrike koje se ne povezuju s radnjom proizvoda ili odlukom o cijeni.
• Preferirajte mjere koje kupci prepoznaju – one pomažu marketingu i prodaji da ispričaju dosljednu priču.
• Dodijelite vlasnika i jednostavnu definiciju za svaku metriku koju čuvate.

Validacija temeljena na podacima: Segment najboljih u odnosu na korisnike koji su odustali za usklađivanje uzoraka

Pomoću podataka o proizvodu usporedite svoje najbolje kupce s onima koji su otišli. Potražite radnje, prekretnice i stope koje se najviše razlikuju.

• Segmentirajte prema ulozi, veličini tvrtke i slučaju upotrebe kako biste izbjegli zavaravajuće prosjeke.
• Provedite brze ankete o relativnim preferencijama kako biste vidjeli što kupci intuitivno nazivaju uspjehom.
• Vremenski ograničite analizu i odaberite konačni skup koji možete mjeriti svaki tjedan.

Povežite metrike s odlukama: Cijene, pakiranje i ekonomija jedinice

Pretvorite brojke koje pratite u jasne cijene i poteze proizvoda. Ako ekspanzija nadmaši kontrakciju, imate prostora za ulaganje u prodaju i rast. Ako kontrakcija raste, signali vam govore da popravite uvođenje u posao ili preispitate ambalažu.

Prevedite signale u kretanja cijena: MRR ekspanzije u odnosu na MRR kontrakcije

MRR za proširenje dolazi od nadogradnji, dodataka i unakrsne prodaje među postojećim kupcima. Kontrakcija MRR zbraja snižavanja ocjena i otkazivanja.

Koristite ih kako biste odlučili kada promijeniti cijene, prilagoditi razine ili poboljšati uvođenje u rad kako bi širenje dosljedno nadmašilo smanjenje.

Obavještajni podaci o troškovima: trošak po kupcu, trošak po značajki i COGS

Mapirajte trošak po kupcu i trošak po značajki kako biste zaštitili marže. Pratite COGS i uskladite cijene tako da svaka razina bude profitabilna.

Alati poput CloudZeroa pomažu inženjerima i financijama da povežu troškove s proizvodom i brzo uoče neprofitabilne značajke.

Pravilno dimenzionirajte svoj skup metrika: načelo „malo brojeva, mnogo uvida“

• Pratite zadržavanje neto prihoda i rezultate segmenata kako biste pronašli područja usklađenosti proizvoda i tržišta.
• Povežite ponavljajuća kretanja prihoda s određenim elementima pakiranja kako biste vidjeli što potiče generiranje prihoda.
• Tromjesečno ponovno procjenjujte financije, proizvode, prodaju i marketing kako bi cijene ostale poštene i održive.

Zaključak

Završite praćenjem kratkog skupa signala koji pokreću donošenje stvarnih odluka. Odaberite mjere koje povezuju način na koji kupci koriste vaš proizvod s prihodom, zadržavanjem i promjenama cijena. Definicije neka budu jednostavne kako bi marketing, prodaja i proizvod dijelili jedan pogled.

Spojite signale prihoda, angažmana i zadovoljstva kupaca. Koristite CSAT i NPS s trendovima korištenja kako biste rano uočili odljev korisnika i pretvorili promotore u zagovornike.

Pregledavajte popis tromjesečno, povežite svaki broj s vlasnikom i brzo reagirajte na uvide. Mjerite manje, krećite se više i usmjerit ćete svoju tvrtku prema stalnom rastu s jasnijim performansama i pravednijim cijenama za kupce.