هل يمكن لمجموعة صغيرة من الأرقام أن تقود شركتك نحو نمو أسرع دون التسبب في إرهاق التقارير؟

أنت لا تحتاج إلى لوحة تحكم ضخمة لمعرفة ما يهمك. ابدأ باختيار بعض المقاييس الواضحة المرتبطة بالإيرادات، أو الاحتفاظ بالعملاء، أو التفاعل. اجعل كل مقياس مرتبطًا بقرار محدد في التسويق، أو المبيعات، أو التسعير، أو المنتج.

فكّر في مؤشرات الإيرادات، مثل الإيرادات الشهرية المتكررة، إلى جانب إحصاءات التفاعل، مثل استخدام الميزات وتحويل الفترة التجريبية إلى مدفوعة. أضف مقياس رضا بسيطًا، مثل مؤشر صافي المروجين (NPS) أو مؤشر رضا العملاء (CSAT)، وستتمكن من رصد معدلات فقدان العملاء والاحتفاظ بهم مبكرًا.

التركيز على الوضوح: اختر مقاييس سهلة الشرح، تعكس القيمة التي يقدمها منتجك، وتتسع مع تفاعل المستخدمين. بهذه الطريقة، تُحوّل البيانات الخام إلى رؤى عملية بلا تشويش.

بحلول نهاية هذا الدليل، سيكون لديك قائمة قصيرة لتتبعها بمرور الوقت حتى يتمكن فريقك من اتخاذ قرارات أسرع وأكثر ذكاءً وتحقيق نمو قابل للقياس.

لماذا يجب عليك تبسيط البيانات لاكتشاف ما يحرك النمو حقًا

إن قطع المقاييس الزائدة يسمح لك برؤية الإشارات التي تعمل فعليًا على تغيير سلوك العملاء.

الكثير من الأرقام تسبب ضوضاء. من المرجح أنك لا تحتاج إلى المزيد من المقاييس - بل تحتاج إلى مقاييس أقل وضوحًا تعكس القيمة وتوجه التسويق والمبيعات واختيارات المنتج.

يمكن للإشارات الزائفة، مثل عدد مرات الظهور الخام أو عدد مرات مشاهدة الصفحات المعزولة، أن تُخفي المعدل الحقيقي للتغيير الذي يؤثر على الإيرادات ومعدلات الاحتفاظ. هذه الثقة الزائفة تُهدر الوقت وتُشوّش الأولويات.

احتفظ بقائمة مختصرة تتضمن إجراءات فورية. إذا لم يُغيّر أحد المقاييس ما تفعله هذا الأسبوع، فمن المرجح أنه لا يستحق أن يُدرج في لوحة معلوماتك.

• قم بالتقسيم حسب العميل والمستخدم حتى لا تخفي المتوسطات القيم المتطرفة.
• قم بتحديد كل مقياس بشكل واضح حتى تتمكن الفرق من قراءة نفس الشيء.
• قم بإعادة النظر في القائمة مع نمو عملك - ما كان مهمًا لدى 10 عملاء غالبًا ما يتغير بمقدار 1000 عميل.

قم بقياس عدد أقل من الأرقام بدقة أكبر وستتمكن من فتح رؤى أفضل مع قضاء وقت أقل في التعامل مع البيانات ومطاردة الإشارات الخاطئة.

ماذا تعني "مقاييس القيمة العالية" فعليًا بالنسبة لشركتك

تُظهر المؤشرات الجيدة كيفية استخدام العملاء لمنتجك فعليًا وكيف يتحول هذا الاستخدام إلى إيرادات واحتفاظ بالعملاء.

التعريف: المقاييس المتوافقة مع الإيرادات والاحتفاظ ونتائج العملاء

هذه هي التدابير التي تعكس كيفية حصول عملائك على فائدة حقيقية. إنهم يربطون إجراءات المنتج بالإيرادات طويلة الأجل، مثل حسابات عمر العميل أو قيمة العمر الافتراضي.

عمليًا، يكون المقياس الفعّال سهل الشرح، ويرتبط بالنتيجة التي يحققها العميل، وينمو مع ازدياد تفاعل المستخدمين. يُطلق باتريك كامبل على هذا المقياس اسم "المقياس الذي يتوسع مع الاستخدام".

الأمثلة تجعل الأمر ملموسًا: يحسب Wistia مقاطع الفيديو المحمّلة، ويتتبع Slack الرسائل المرسلة، ويقيس PayPal الإيرادات المُعالجة. كلٌّ منها يعكس نتائج واضحة للعملاء، ويتنبأ بشكل أفضل بمعدلات فقدان العملاء وتوسّعهم.

قاعدة الاختيار: سهلة الفهم، ومرتبطة بالقيمة، وتنمو مع الاستخدام

• احرص على إبقاء الأمر بسيطًا: مقياس واحد يمكن لفريقك وعملائك شرحه في جملة واحدة.
• خريطة للنتائج: يجب أن يتحرك الرقم عندما يتغير أداء المنتج أو التسعير.
• القياس حسب الاستخدام: اختر مقياسًا ينمو بشكل طبيعي مع زيادة استخدام العملاء للمنتج.
• التحقق من الارتباط: إذا لم يكن متوافقًا مع معدل الاحتفاظ أو الإيرادات، فقم بالتخلي عنه.
• استخدمه لاتخاذ القرار: اختر المقاييس التي يمكنك التأثير عليها من خلال تحركات المنتج أو النمو أو التسعير.

عندما تختار مقياسًا موجزًا يعكس نتائج العملاء، تحصل شركتك على رؤى أكثر وضوحًا واتجاهًا أقوى لقرارات التسعير والمنتجات.

مقاييس الإيرادات التي يمكنك الاعتماد عليها للإشارة وليس الضوضاء

ركز على الأرقام المتكررة التي تتحرك بشكل يمكن التنبؤ به؛ فهي تكشف عن اتجاهات أكثر صحة من الانتصارات لمرة واحدة.

الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) و ARR: متوسط العائد الشهري (MRR) يساوي متوسط العائد لكل مستخدم (ARPU) مضروبًا في عدد الحسابات النشطة المدفوعة شهريًا. متوسط العائد الشهري (ARR) هو هذا الرقم سنويًا. اقرأ اتجاهات الإيرادات المتكررة شهريًا لتقييم استقرارها وتجنب الارتفاعات المفاجئة.

قيمة عمر العميل وتكلفة اكتساب العميل

قيمة عمر العميل (LTV) يُقدّر الربح عبر العلاقة. تكلفة اكتساب العملاء (CAC) هي إجمالي إنفاقك على الاستحواذ مقسومًا على عدد العملاء الجدد. وزّع قيمة عمر العميل (LTV) على تكلفة اكتساب العملاء (CAC) لضمان تحقيق أرباح من استحواذك ودعم نمو مستدام.

متوسط العائد لكل مستخدم (ARPU) والاحتفاظ بالإيرادات الصافية

يساعدك متوسط ARPU على اكتشاف التحولات في المزيج: يمكن أن يشير ارتفاع متوسط ARPU إلى تغليف أو توسع أفضل؛ قد يشير انخفاض متوسط ARPU إلى خصم أو عدم تطابق الخطة.

الاحتفاظ بالإيرادات الصافية يقيس هذا المؤشر معدل العائد الشهري للتوسع، مطروحًا منه تخفيضات التصنيف ومعدلات الانكماش، مقارنةً بمعدل العائد الشهري للبداية. إنه بمثابة بطاقة تقييم جودة إيراداتك، ويُظهر ما إذا كان التوسع يُعوّض الانكماش.

• تتبع ARR للتخطيط ومراقبة تحركات MRR لمعرفة ما إذا كان النمو هو عملاء جدد أو قيمة حساب أعمق.
• قم بالتقسيم حسب المجموعة والخطة والصناعة لمعرفة المكان الذي تعمل فيه التسعير والتعبئة والتغليف.
• ربط تجارب التسعير بمقاييس الإيرادات ومراقبة معدل التغيير من شهر لآخر.

للحصول على قائمة مرجعية عملية وأمثلة أعمق، راجع إرشادات موثوقة بشأن مقاييس الإيرادات.

مقاييس تفاعل المستخدم التي تتنبأ بالانقطاع والتوسع

إن كيفية تفاعل المستخدمين مع الميزات الأساسية توفر تحذيرًا مبكرًا واضحًا بشأن الانسحاب والتوسع.

درجة مشاركة المنتج يدمج هذا النظام معدلات التبني والتفاعل والنمو في نتيجة واحدة يمكنك مراقبتها أسبوعيًا. استخدمه لتحديد الفئات التي يُحتمل تجديدها أو توسعها، وتلك التي قد تتوقف عن العمل.

معدل استخدام الميزة ومدى ثباتها

معدل استخدام الميزات يساوي عدد المستخدمين النشطين شهريًا مقسومًا على إجمالي عدد مرات تسجيل الدخول خلال فترة زمنية محددة. يوضح هذا المعدل الميزات التي تُقدم قيمة وتلك التي تُسبب احتكاكًا.

تتبع الالتزام الأسبوعي أو الشهري للعثور على عتبة النشاط التي تتنبأ بالاحتفاظ والإيرادات المستقبلية.

تحويل النسخة التجريبية إلى النسخة المدفوعة: جودة التنشيط أهم من الحجم

اعتبر تحويل التجربة إلى تجربة مدفوعة مقياسًا لجودة التنشيط. فمجموعة صغيرة من المستخدمين الذين ينشطون بعمق يُنبئ بالنمو بشكل أفضل بكثير من العديد من التجارب السطحية.

• قم بالتقسيم حسب الدور والمجموعة لمعرفة الرحلات التي تؤدي إلى الترقيات أو الإلغاء.
• قم بتخطيط تجربة التشغيل الأولى وإزالة الخطوات التي تؤخر القيمة الأساسية للمنتج.
• قم بمحاذاة التسويق والمبيعات مع الإشارات الموجودة داخل المنتج حتى تتوافق التوقعات مع التجربة.
• قم بإجراء مراجعات متعددة الوظائف حتى تتشارك المنتجات والتسويق والمبيعات في نفس أهداف المشاركة.

مقاييس رضا العملاء التي تحافظ على مرونة الإيرادات

إن قياس مستوى الرضا طوال الرحلة يخبرك عن أجزاء التجربة التي تستحق الولاء.

CSAT: تحديد الاحتكاك على طول الرحلة. يقيس مؤشر رضا العملاء (CSAT) نسبة رضا المستخدمين عند نقطة اتصال. احسبه بقسمة استجابات الرضا على إجمالي الاستجابات، ثم اضرب الناتج في ١٠٠. استخدم مؤشر رضا العملاء بعد عملية التوجيه، ومكالمات الدعم، وإطلاق الميزات لتحديد نقاط ضعف المنتج أو الخدمة.

NPS: الولاء والدعوة والحد من فقدان العملاء بشكل استباقي. يحسب مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) نسبة المعارضين من نسبة المروجين ليعطي درجة ولاء تتنبأ بالنمو العضوي. تتبع مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) بمرور الوقت لمعرفة ما إذا كان عدد المروجين يرتفع وعدد المعارضين ينخفض.

• أغلق الحلقة مع المنتقدين بسرعة وقم بربط التواصل مع الإصلاحات الملموسة للحد من فقدان العملاء.
• قم بتقسيم CSAT وNPS حسب مرحلة الرحلة والقناة للكشف عن فجوات المنتج أو الخدمة أو الاتصال.
• قم بإقران درجات الرضا ببيانات السلوك حتى تتمكن من تحسين النتائج، وليس فقط المشاعر.
• اجعل هذه النتائج جزءًا من إيقاع فريقك - يجب أن تتضمن أقسام التسويق والمبيعات والمنتج والدعم تحسينات.

للحصول على قائمة عملية بأفكار تتبع الخدمة، راجع دليل خدمة العملاء هذا من IBM لتوسيع نطاق التقارير وخطة العمل الخاصة بك: مقاييس خدمة العملاء.

مقاييس القيمة لـ SaaS: الوظيفية مقابل القائمة على النتائج

اختر وحدة فوترة تعكس كيفية قياس عملائك للنجاح الذي حققوه مع منتجك. اختيار الوحدة المناسبة يُحدد التسعير والاحتفاظ بالعملاء والتوسع. بالنسبة للعديد من شركات البرمجيات كخدمة، يُعدّ هذا القرار جوهريًا في اختيار المنتج، حيث يربط الاستخدام بالإيرادات المتكررة.

التدابير الوظيفية التي ينبغي مراعاتها

لكل مستخدممن السهل قياس كل حدث، أو لكل ميزة، أو لكل ألف جهة اتصال. وتُجدي هذه النتائج نفعًا عندما يُقدم كل مستخدم أو ميزة فائدة مميزة. كما أنها سهلة الشرح للمشترين، ويمكن التنبؤ بها في نماذج MRR الخاصة بك.

التدابير القائمة على النتائج

تتتبع مقاييس النتائج نتائج الأعمال: الإيرادات المُحققة، والمشاهدات، والنقرات، أو عدد العملاء الذين تم الوصول إليهم. تُوائِم هذه المقاييس الفواتير مع النتائج الفعلية للعملاء، وتميل إلى الارتباط بشكل مباشر بقرارات التجديد.

لماذا غالبًا ما يؤدي الاعتماد على النتائج إلى تقليل معدل دوران العملاء وتعزيز التوسع

تُظهر بيانات ProfitWell أن التحول من التسعير القائم على الميزات إلى التسعير القائم على القيمة يمكن أن يُخفّض معدل فقدان العملاء بشكل كبير. غالبًا ما يُخفّض الفوترة القائمة على النتائج معدل فقدان العملاء بشكل أكبر، ويُعزّز إيرادات التوسع، لأن العملاء يدفعون عند تحقيق النتائج.

متى ينجح التسعير لكل مستخدم - ومتى يعيق النمو

يتناسب التسعير لكل مستخدم مع تأثيرات الشبكة أو المزايا المرتبطة بالأدوار، كما هو الحال مع Slack. يتعثر التسعير عندما يحصل مستخدموك على فائدة مماثلة بغض النظر عن عددهم. إذا لم تتمكن من قياس النتائج، فاختر وسيطًا قريبًا يفهمه عملاؤك - الرسائل المرسلة، أو مقاطع الفيديو المحمّلة، أو جهات الاتصال التي تم الوصول إليها.

• مطابقة المقياس مع كيفية تقييم العملاء لعائد الاستثمار.
• حافظ على النموذج بسيطًا وعادلاً وبالتالي، يرى كل من العملاء الصغار والكبار مسارًا للنمو.
• إعادة النظر في التسعير إذا ارتفعت معدلات دوران العملاء بسبب عدم توافق إدراك القيمة والسعر.

كيفية اختيار مجموعة محددة من المقاييس ذات القيمة العالية دون تعقيد البيانات بشكل مفرط

ابدأ بقائمة قصيرة من أرقام المرشحين التي تعتقد أنها تتبع تقدم العملاء نحو النتائج.

قائمة مختصرة ذاتية: صياغة فرضيات حول المقاييس، وتطبيق نموذج المسودة ذي الشروط الثلاثة

اكتب من ٣ إلى ٧ أسماء مقاييس مرشحة، مع فرضية من سطر واحد لكل منها. اجعل كل ملاحظة قصيرة لتتمكن من الاختبار بسرعة.

قاعدة المسودة: يجب أن يكون المقياس سهل التفسير، ومتوافقًا مع القيمة المقدمة، ومتناسبًا مع الاستخدام.

• تخلص من المقاييس التي لا تتوافق مع إجراء المنتج أو قرار التسعير.
• تفضل التدابير التي يعرفها العملاء — فهي تساعد التسويق والمبيعات على سرد قصة متسقة.
• قم بتعيين مالك وتعريف بسيط لكل مقياس تحتفظ به.

التحقق القائم على البيانات: تقسيم المستخدمين الأفضل مقابل المستخدمين الذين توقفوا عن استخدام الخدمة لمحاذاة النمط

استخدم بيانات المنتج لمقارنة عملائك الحاليين بمن غادروا. ابحث عن الإجراءات والإنجازات والمعدلات التي تختلف اختلافًا كبيرًا.

• قم بالتقسيم حسب الدور وحجم الشركة وحالة الاستخدام لتجنب المتوسطات المضللة.
• قم بإجراء استطلاعات سريعة للتفضيلات النسبية لمعرفة ما يسميه العملاء بالنجاح بشكل حدسي.
• قم بتحديد إطار زمني للتحليل واختر المجموعة النهائية التي يمكنك قياسها كل أسبوع.

ربط المقاييس بالقرارات: التسعير والتعبئة واقتصاد الوحدة

قم بتحويل الأرقام التي تتبعها إلى أسعار واضحة وتحركات المنتج. إذا تغلب التوسع على الانكماش، فسيكون لديك مجال للاستثمار في المبيعات والنمو. أما إذا ارتفع الانكماش، فإن الإشارات تُنبئك بإصلاح عملية دمج العملاء أو إعادة النظر في أسلوب التغليف.

ترجمة الإشارات إلى تحركات تسعير: معدل العائد الشهري للتوسع مقابل معدل العائد الشهري للانكماش

توسعة MRR يأتي ذلك من خلال الترقيات والإضافات والمبيعات المتبادلة بين العملاء الحاليين. انكماش MRR مجموع التخفيضات والإلغاءات.

استخدم هذه لتحديد متى يجب تغيير الأسعار، أو تعديل المستويات، أو تحسين عملية التكامل بحيث يتفوق التوسع على الانكماش باستمرار.

ذكاء التكلفة: التكلفة لكل عميل، والتكلفة لكل ميزة، وتكلفة البضائع المباعة

حدّد تكلفة العميل وتكلفة الميزة لحماية هوامش الربح. تتبّع تكلفة البضائع المباعة ونسّق الأسعار لضمان ربحية كل فئة.

تساعد أدوات مثل CloudZero المهندسين والتمويل على ربط التكاليف بالمنتج واكتشاف الميزات غير المربحة بسرعة.

قم بتحديد الحجم المناسب لمجموعة المقاييس الخاصة بك: مبدأ "أرقام قليلة، رؤى كثيرة"

• راقب الاحتفاظ بالإيرادات الصافية ونتائج القطاعات للعثور على جيوب ملاءمة المنتج للسوق.
• قم بربط تحركات الإيرادات المتكررة بعناصر التغليف المحددة لمعرفة ما الذي يحرك الإيرادات المتولدة.
• قم بإعادة التقييم ربع سنويًا مع أقسام التمويل والمنتجات والمبيعات والتسويق حتى تظل الأسعار عادلة ومستدامة.

خاتمة

قم بإنهاء الأمر من خلال تتبع مجموعة قصيرة من الإشارات التي تقود إلى اتخاذ قرارات حقيقية. اختر مقاييس تربط كيفية استخدام العملاء لمنتجك بالإيرادات، والاحتفاظ بالعملاء، وحركة الأسعار. اجعل التعريفات بسيطة حتى تتشارك أقسام التسويق والمبيعات والمنتج رؤية واحدة.

دمج إشارات الإيرادات والمشاركة ورضا العملاء. استخدم CSAT وNPS مع اتجاهات الاستخدام لتحديد معدل دوران العملاء في وقت مبكر وتحويل المروجين إلى مدافعين عنهم.

راجع القائمة ربع سنويًا، واربط كل رقم بمالك، وتصرف بناءً على النتائج بسرعة. قِس أقل، وتحرك أكثر، وستقود شركتك نحو نمو مطرد بأداء أوضح وأسعار أكثر عدالة للعملاء.